Einführung Ticketsystem Zammad
von Nicole Erdmann
Vor 3 Monaten haben wir bei Erdmann & Freunde das Ticketsystem Zammad eingeführt. In diesem Beitrag wollen wir ein kleines Zwischenfazit ziehen und dir einen Überblick geben, wie wir Zammad einsetzen.
Kommt dir das bekannt vor? Eine neue Anfrage per E-Mail kommt rein und im nächsten Moment habt ihr euch 10 Nachrichten hin- und hergeschickt, verschiedene Ansprechpartner sind in CC und es ist kein Ende in Sicht?
So ging es uns in letzter Zeit immer häufiger. Um eine bessere Organisation im Team zu schaffen, den (Neu-)Anfragen gerecht zu werden und um eine bessere Struktur beim Abarbeiten jener Fragen zu entwickeln, schauten wir uns nach Alternativen um.
Dank der Tipps von unserem Entwickler Franky und Christian, die beide bereits Erfahrungen mit Ticketsystemen gesammelt haben, entschieden wir uns Zammad auszuprobieren.
Ticketsystem Zammad - Was kann das?
Zammad nimmt alle eingehenden Kundenanfragen entgegen, erlaubt den Support-Mitarbeitern, zeitnah zu antworten, und merkt sich schließlich noch die komplette Kommunikation. Auf diese Weise lässt sich der Kundenkontakt im Unternehmen ordnen und automatisieren.
Selbst gehostet oder in der Cloud – Zammad bietet beide Möglichkeiten. In der Hosting-Version von Zammad zahlt man zwischen 5 € und 24 € pro Monat. Alternativ kann Zammad als Open Source Variante herunter geladen werden - für Backups und Updates ist man dann selbst verantwortlich.
Warum wir so begeistert von Zammad sind:
- Bessere Übersicht: Jeder Kunde bekommt sein Ticket und wir haben die Übersicht, worum wir uns jeweils in dem Moment kümmern müssen. Außerdem ist das Projekt gebündelt und wir müssen uns nicht durch diverse E-Mails wühlen, um die notwendigen Infos schnell zur Hand zu haben.
- Schnelle Reaktionszeit: Wenn wir eine E-Mail erhalten, geht diese nicht an das gesamte Team. Dennis oder Nicole sichten diese und verteilen die Aufgabe. Bei Zammad ist das Ticket schneller an den jeweiligen Entwickler verteilt, als wenn wir uns mühsam aus jeder E-Mail die wichtigen Infos heraus ziehen müssen. So können wir schneller auf Aufgaben und Probleme reagieren.
Wann kommt Zammad bei uns zum Einsatz?
Aktuell nutzen wir Zammad für die Verteilung der Contao Update Anfragen im Team. Da diese seit 3 Monaten verstärkt auftreten, haben wir in Zammad die bessere Übersicht über angenommene Angebote und können direkt loslegen.
Weiterhin nutzen wir Zammad für den Support unserer Contao Themes. Käufer können uns über das Ticketsystem ihre Fragen stellen und wir können auf dem kurzen Weg weiterhelfen.
Auch Käufer unserer Support-Pakete erhalten Zugriff auf unser Ticketsystem, sodass wir so eine schnelle Bearbeitungszeit garantieren können.
Was bringt die Zukunft mit Zammad?
In der nahen Zukunft wollen wir unsere Nutzung von Zammad noch ausweiten. (Neue) Projektanfragen sollen direkt über das Ticketsystem abgewickelt werden, ebenso Kontaktanfragen.
Außerdem werden wir in den nächsten Wochen die Live Chat Funktionen von Zammad testen und gegebenenfalls auch für den Theme Support anbieten.
Fazit nach 3 Monaten
Zammad hat sich mittlerweile nahtlos in unseren Alltag integriert. Anfragen lassen sich super einfach im Team besprechen und verteilen. Und auch unsere Agentur- und Unternehmenskunden haben bisher nichts zu bemängeln gehabt. Wir sind auf jeden Fall gespannt, wie sich Zammad weiterentwickelt.
Falls du Zammad ebenfalls testen möchtest, dann kannst du über die Website eine kostenlose Testphase starten.
Kommentare
Kommentar von aadursun |
Moin,
Zammad ist nur Ticketsystem, da vermisse ich viele andere Funktionen wie Projekte, Ablage, FAQ Bereich für Kunden, Abrechnungen, Zeiterfassung etc.
Ein reines Ticketsystem deckt leider nur einen Bereich ab, da kommt Zammad zu kurz.
Evtl. ist hier ein CRM System mit Ticket Funktionen besser geeignet. vtiger CRM könnte man sich ansehen.
ahoi
aadursun
Antwort von Dennis Erdmann
Moin aadursun,
es ist immer die Frage, was man braucht. Für unsere Support-Anfragen ist Zammad super. Für Projektmanagement, Zeiterfassung etc. nutzen wir andere Systeme. Die eierlegende Wollmilchsau habe ich bisher nicht gefunden.
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